Los responsables del comercio minorista saben que contar con artículos de gran valor en su surtido puede ser una bendición y una maldición. Por supuesto, atrae a nuevos clientes y ofrece oportunidades para aumentar las ventas, pero seamos realistas, a menos que se adopten medidas adecuadas contra el hurto para evitar que esos artículos sean víctimas de la ira de la delincuencia organizada minorista, estos artículos de alto valor podrían terminar causando más daño que bien.
Con una economía incierta y una inflación creciente, los minoristas están tomando medidas drásticas para detener la hemorragia. Desde artículos aparentemente inocuos, como SPAM y calcetines, hasta otros más valiosos, como detergentes y cables eléctricos, los minoristas se sienten como si no tuvieran más remedio que poner estos artículos bajo llave. Esto implica colocar la mercancía detrás de puertas cerradas, vitrinas o en dispositivos antirrobo que dificulten mucho más su sustracción a los posibles ladrones.
Aunque este planteamiento puede ser eficaz para reducir los hurtos, también plantea algunos problemas tanto a los compradores como a los comerciantes, que comparten una necesidad común: realizar una venta rápida y eficazmente.
Encerrar la mercancía se está convirtiendo rápidamente en una estrategia conocida, aunque desafortunada, para reducir las pérdidas por hurto. Esta estrategia plantea dos problemas:
Problema #1: Está científicamente demostrado que funciona. Es cierto. Si las mercancías se guardan bajo llave para que nadie pueda acceder a ellas, incluidos los buenos clientes, los ladrones no pueden robarlas. Lo mismo ocurre cuando se descatalogan artículos que son objeto de robo. Otra estrategia científicamente probada para evitar los robos es simplemente cerrar la tienda.
Problema #2 es que algunos líderes minoristas confían en el problema #1 como solución. Las cuentas no cuadran. Quizá la solución a las pérdidas por hurto no sea tan sencilla, ¿o sí lo es? Examinemos lo que podría considerarse una falsa dicotomía del arte y ciencia:
Costes laborales
La mano de obra necesaria para cerrar la mercancía y desplegar los dispositivos antirrobo puede ser bastante significativa para los minoristas. En la mayoría de los casos, la mano de obra representa un gran porcentaje del coste total asociado a las iniciativas de prevención de hurtos -hasta 75%-. Este gasto en mano de obra aumenta aún más cuando se requieren tareas recurrentes para asegurar y reponer los artículos. La seguridad a nivel de artículo o mercancía también requiere una supervisión más frecuente por parte de los empleados para recuperar o desbloquear la mercancía para cada venta potencial, lo que aumenta aún más la carga de costes laborales para los minoristas.
Moral de los empleados
La implantación de dispositivos antirrobo y cajas cerradas en las tiendas, como se ha mencionado, es un proceso que requiere mucho trabajo. Una vez implantados, añaden trabajo adicional a los empleados de la tienda para gestionar los procesos de reposición, recuperación y caja. En muchas tiendas, los empleados ya están sobrecargados de trabajo e intentan seguir el ritmo de la demanda de los clientes. El tiempo adicional necesario para cumplir los procesos y políticas creados como resultado de estos dispositivos antirrobo puede resultar abrumador cuando la mano de obra de la tienda ya es escasa. Esto significa que es aún más importante para los gerentes asegurarse de que tienen suficientes empleados programados para manejar las necesidades de los clientes de manera eficiente sin sacrificar los controles de seguridad.
Experiencia del comprador
En el competitivo mercado minorista actual, la experiencia del comprador es clave no sólo para atraer clientes, sino también para fidelizarlos. Pero cuando los compradores se encuentran con mercancía bloqueada en las tiendas, los efectos negativos empiezan a acumularse.
Aunque el propósito puede ser bienintencionado, la experiencia del comprador puede convertirse rápidamente en un gran inconveniente si la mercancía no está fácilmente disponible. Los compradores suelen sentirse frustrados o enfadados cuando no pueden conseguir rápidamente los artículos que necesitan. Lo ven como una carga u obstáculo adicional que superar. Esto es especialmente problemático cuando gran parte de la competencia se centra en eliminar la fricción de la experiencia minorista. Los dispositivos de protección de productos plantean problemas similares cuando el personal no está formado para retirarlos o las herramientas de extracción se extravían o, peor aún, son robadas. Esto puede conducir muy fácilmente a una experiencia negativa y a una insatisfacción general con la marca de un minorista.
Percepción del comprador
Es importante que los minoristas tengan muy en cuenta la percepción del comprador antes de aplicar políticas que puedan tener un impacto negativo. En algunos casos, exponer determinados artículos en cajas cerradas podría considerarse un signo de lujo y falta de inclusividad. Pero en otros casos, podría terminar por alejar a los clientes a los que les resulte demasiado incómodo o intimidatorio comprar en la tienda.
Esto puede hacer que los clientes sientan que se les trata injustamente o que no se les valora como consumidores, lo que puede provocar que abandonen la tienda insatisfechos y juren no volver jamás. En algunos casos, ciertos artículos mantenidos bajo mayor seguridad, como vitrinas cerradas y dispositivos antirrobo, crean una sensación de exclusividad que puede alejar a las poblaciones que ya se sienten excesivamente vigiladas.
Consecuencias imprevistas
Contrariamente a lo que piensan algunos responsables de comercios, cerrar la mercancía no siempre tiene un efecto disuasorio, sino que puede atraer a los ladrones y delincuentes, que consideran los artículos cerrados como objetivos más valiosos debido a su escasez percibida. ¿Los ladrones se irán con las manos vacías o irán a por los artículos que no están asegurados? Si ha respondido lo segundo, probablemente tenga razón.
Ventas
Guardar bajo llave los productos de alto riesgo de hurto no es una idea nueva. Este escenario se ha convertido en una historia demasiado familiar para muchos minoristas. En respuesta a unos niveles de hurto sin precedentes, los minoristas se han visto obligados a adoptar estas medidas extremas como último recurso. En la mayoría de los casos, esta estrategia se ejecuta en unas pocas tiendas a modo de prueba. Una vez que llegan los resultados de la prueba, casi siempre confirman lo que los comerciantes advirtieron desde el principio. Spoiler alert: las ventas bajan. En cuestión de días, tal vez horas, la mercancía queda libre. En sentido literal y figurado, lo que deja a los responsables de prevención de pérdidas del sector minorista luchando por encontrar una solución viable.
Libere su mercancía
Es probable que la mercancía con alto índice de hurto en su tienda le esté costando más dinero del que cree. Es importante encontrar el equilibrio entre las medidas preventivas y la experiencia del comprador. Considere la posibilidad de implantar un sistema de prevención de robos que refuerce el objetivo contra estos delitos y, al mismo tiempo, facilite el acceso a los compradores. En general, el objetivo es aumentar las ventas y la rentabilidad, pero también evitar los hurtos: ¡hay una solución! Así es, puede hacer que estos artículos sean más accesibles para los clientes y evitar que los ladrones acaben con las existencias de las estanterías. La solución Purchek® de Gatekeeper Systems está diseñada específicamente para liberar su mercancía (sin que su mercancía esté libre). Pero, ¿sabía que una de las mejores formas de conseguirlo es no encerrando los artículos con alto índice de hurto? La solución Purchek®, un sistema de prevención de hurtos basado en carros, frustra a los ladrones en el momento en que se produce el hurto. Cuando un delincuente intenta marcharse, el sistema de prevención de expulsión bloquea el carro de la compra y mantiene la mercancía en la tienda, por lo que la mayoría de los delincuentes se marchan con las manos vacías. Como los ladrones tienen menos éxito al verse descubiertos por un sistema integrado de cámara y alarma, se verán obligados a buscar objetivos más fáciles, donde el riesgo de ser descubiertos es mucho menor.
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